GOOD TO KNOW: Branchentalk Markus Orth

„Das Signal an den Kunden muss sein: Ich richte mich nach dir“

“Im Luxusbereich sind besonders Kreuzfahrten gefragt.”

Es sei eine unbequeme Wahrheit, sagt LCC-Geschäftsführer Markus Orth und „es wird gerade im Luxussegment neue Servicezeiten geben müssen“. Warum, welchen Stellenwert Luxus für die Lufthansa City Center hat und wie die Franchisekette durch die Krise kam, erzählt Orth im exklusiven Interview mit CC VIP.

Unter den Deutschen herrscht Urlaubsstimmung. Wie ist die aktuelle Situation in den LCC-Büros? Die Situation in den Reisebüros ist geprägt von der enormen Aufbruchsstimmung der letzten Tage. Viele Leute wollen Urlaub buchen, jetzt, wo er in greifbare Nähe gerückt ist. Das spüren wir an den vielen Anrufen und Anfragen für Beratung. Interessant ist, dass die Kunden eine hohe Zahlungsbereitschaft für Sicherheit, Verlässlichkeit und Planbarkeit zeigen. Die Branche ist im Last-Minute-Modus. Zwei Drittel der Anfragen betreffen kurzfristige Buchungen für die anstehenden Brückentage und die Sommerferien.

…und speziell im Segment Luxus? Da gilt das Gleiche.

Was ist derzeit besonders gefragt? Im Luxusbereich sind besonders Kreuzfahrten gefragt. Wir verkaufen sehr viel Hapag-Lloyd Cruises für 2022. Das läuft extrem gut. Was wir auch sehen, ist eine steigende Nachfrage in dem Segment nach Privatjets, um in den Urlaub zu fliegen. Früher war das auch unter gut situierten Kunden eher ein Tabuthema. Heute, mit den Themen "Kontakte meiden" und "Abstand halten", sehen viele das anders.

Was ist mit den Hideaways in der Ferne? Wir dürfen nicht vergessen, dass die Welt nicht ab morgen wieder offen ist. Viele Zielgebiete mit diesen besonderen Resorts sind weiter nicht zugänglich. Ich glaube, hier werden wir in den nächsten Monaten sehen, dass das Angebot die enorme Nachfrage noch nicht stillen kann.

“Die Situation in den Reisebüros ist geprägt von der enormen Aufbruchsstimmung der letzten Tage.”

Hideaways in der Ferne?


„Ich glaube, hier werden wir in den nächsten Monaten sehen, dass das Angebot die enorme Nachfrage noch nicht stillen kann.”
“Kompetente Beratung eines Reisebüros ist wieder stark gefragt.”

Es gibt große Erwartungen an den Neustart. Wie schnell kommt das Geschäft zurück? Wir sehen schon einen Schnellstart in den Büros. Ich gehe davon aus, dass wir ab Juli bis zum Ende des Jahres in der Touristik rund 70 bis 80 Prozent des jeweiligen Buchungsmonats von 2019 erreichen. Wir sehen auch Doppelbuchungen für dieses und nächstes Jahr, um sich ein gewünschtes Hotel schon mal zu sichern.

Wenn die Nachfrage größer ist als das Angebot, steigen dann die Preise? Zwangsläufig. Aber das Luxussegment ist nicht sehr preissensibel. Für die Kunden spielt die Verfügbarkeit des gewünschten Produkts eine wichtigere Rolle als der Preis. Ich kann mir vorstellen, dass wir gerade auf der Fernstrecke einen Trend zu längeren Aufenthalten sehen werden. Die Leute denken sich, wenn ich schon mal da bin, dann bleibe ich gleich ein bisschen länger als sonst. Für viele Länder gibt es noch Reisewarnungen. Spielt das für die Kunden überhaupt noch eine Rolle? Ich glaube, das war die ganze Zeit schon ein wichtiges Thema. Aber mit einer Impfung schwindet die persönliche Sorge, an Corona zu erkranken. Das befreit die Menschen und gibt ihnen eine gewisse Sicherheit zurück. Dann sind viele eher bereit, sich über eine Reisewarnung hinwegzusetzen und das Risiko einzugehen. Relevanz hat eine Reisewarnung natürlich immer noch, zum Beispiel bei der Frage: Was passiert, wenn ich zurückkomme, muss ich dann in Quarantäne? Daran sieht man schon, dass hier die kompetente Beratung eines Reisebüros gefragt ist und Kunden Sicherheit in ihrer Entscheidung geben kann. Ich glaube, das ist eine große Chance für uns, Wackelkandidaten, die sonst ins Internet abgewandert wären, mit qualifizierter Beratung zu binden.

Viele Reisebüros sind geschlossen und die Mitarbeiter in Kurzarbeit. Wie schnell können die Lufthansa City Center ihre Mitarbeiter wieder ins Büro zurückholen und öffnen? Wir arbeiten ja schon seit März daran und bereiten den Neustart vor – mit Webinaren, mit Reaktivierung der Mitarbeiter und mit neuen Tools. Dass es jetzt wieder losgeht, ist keine Überraschung. Deshalb starten wir auch in dieser Woche unsere neue Werbekampagne, mit der Aussage: Gute Reisen brauchen gute Antworten.

“Wir sehen schon einen Schnellstart in den Reisebüros.”

Fernreisen?


„Ich kann mir vorstellen, dass wir gerade auf der Fernstrecke einen Trend zu längeren Aufenthalten sehen werden.”
“Unternehmer müssen sich fragen, ob sie ein teures Ladenlokal in der City noch brauchen, um erfolgreich Reisen zu verkaufen.”

Wie werden die durch Corona getriebene Digitalisierung und Homeoffice die Reisebürolandschaft dauerhaft verändern? Es wird viel mehr hybride Modelle geben – unabhängig von Ort und Zeit. Die klassischen Öffnungszeiten eines Reisebüros sind spätestens jetzt über den Haufen geworfen. "Nine to Six" funktioniert nicht mehr. Und der Vertrieb kann es sich auch nicht mehr leisten, an zwei von sieben Tagen für seine Kunden nicht erreichbar zu sein. Ich weiß, das will keiner hören, aber es wird neue Servicezeiten geben müssen. Das ist gerade bei Luxuskunden wichtig. Wir reden hier ja in der Regel über fünfstellige Buchungskörbe. Und diese Kunden reisen nicht nur einmal im Jahr. Hier muss das Signal sein: Ich richte mich nach dir. Die Frage, wie bin ich für meinen Kunden verfügbar, wird Reisebüros stärker beschäftigen müssen als die Frage, wie ich mein Büro umbaue. Natürlich wird sich auch das Ladenkonzept verändern. Ich kann mir zum Beispiel eine Beratungslounge in oberen Stockwerken vorstellen. Unternehmer müssen sich fragen, ob sie ein teures Ladenlokal in der City noch brauchen, um erfolgreich Reisen zu verkaufen.

Welchen Stellenwert hat Luxus für Lufthansa City Center? Das Luxussegment ist wichtig für uns. Zum einen braucht es auch in der Zukunft Beratung und funktioniert nicht auf Knopfdruck im Internet. Zweitens sind Luxuskunden ihrem Berater gegenüber sehr treu und kommen wieder. So wie sie auch beim gleichen Steuerberater oder Anwalt bleiben. Der menschliche Faktor der Beratung erfährt deutlich mehr Wertschätzung. Außerdem werden die Reisen meist langfristig geplant, und natürlich ist auch die Vergütung für das Reisebüro im Luxussegment deutlich attraktiver. Wir haben über 13.000 Unternehmer, die Firmenkunden bei uns sind und natürlich auch privat viel reisen. Die meisten bewegen sich dann im Luxusbereich. Wenn es in die zweite Generation geht, dann laden nicht selten der Firmengründer und die Großeltern ihre Kinder und Enkel ein. Wenn solche Großfamilien reisen, spielt Geld oft keine Rolle.

Sind alle Lufthansa City Center im Luxussegment aktiv? Einen gewissen Premium-Fußabdruck hat jeder – das ergibt sich schon aus der Marke. Aber es gibt schon große Unterschiede. Insbesondere, wenn Büros selbst als Veranstalter auftreten und zum Beispiel die „Sea Cloud“ für exklusive Reisen chartern. Wie macht die LCC-Zentrale die Expedienten fit für Luxus, gibt es Schulungen oder Webinare? Ja, vor allem mit Hotels, Hotelrepräsentanzen und sehr hochwertigen Reedereien. Aber auch zum Thema Nachhaltigkeit. Ich glaube, dass dieses Thema gerade im Luxusbereich eine wichtige Rolle spielen wird.

“Flexibilität ist das Gebot der Stunde. Es wird neue Servicezeiten geben müssen.”

Nachhaltigkeit


„Dieses Thema wird gerade im Luxusbereich eine wichtige Rolle spielen”.
“Privat fahren wir im Sommer seit langem mal wieder in die Berge, nach Österreich.”

Wer sind die wichtigsten Veranstalter bzw. Leistungsträger im Luxusbereich? Von den Veranstaltern sind das Dertour Deluxe, Airtours, Windrose, Select Luxury Travel, Chamäleon und Studiosus. Unter den Reedereien sind Hapag-Lloyd, Silversea, Sea Cloud und Scenic Cruises die wichtigsten Partner. Luxus heißt aber nicht goldene Wasserhähne, sondern immer häufiger das Besondere. Das bieten wir über unser Global Incoming Network, kurz GIN. LCC gibt es ja rund um den Globus, und die Kollegen vor Ort organisieren dann besondere Reisen. Zum Beispiel eine Skisafari in Japan. Das ist nichts, was man in einem Katalog findet. Das Incoming-Netz der LCC macht es möglich.

Welche Rolle spielt FYNE Travel bei LCC? FYNE Travel ist zunächst mal eine Marke für Luxusreisen und eine kleine Gruppe von Lufthansa City Center. Dahinter stehen elf große LCC-Partner, die sich dem Luxussegment verschrieben haben und viele Eigenveranstaltungen in diesem Bereich organisieren. Fyne Travel hat auch in Richtung Kunde einen eigenen Web-Auftritt. Die Partner verkaufen in diesem Netzwerk sowohl Katalogprodukte als auch eigene Reisen. Die Gruppe kauft direkt ein, zum Beispiel besondere Hotels. Der Veranstalter Select Luxury Travel hat sich Mitte letzten Jahres FYNE Travel angeschlossen und betreibt seitdem FYNE by Honold in Neu-Ulm, wenn auch nicht mehr mit eigenem FYNE-Ladenkonzept.

Was ist aus dem Ladenkonzept von FYNE Travel geworden? Es gab ein Pilotbüro in Ulm, das im Zuge der Corona-Pandemie aufgegeben wurde. Der Gesellschafter, eine Logistikgruppe, hat entschieden, sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren. Jetzt wird weiter an dem Konzept gefeilt. Ob es einen neuen Flagship-Store geben wird, diskutiert die FYNE-Travel-Gruppe noch.

Zum Schluss noch eine persönliche Frage. Wie sehen Ihre Urlaubspläne für den Sommer aus, schon gebucht? Ja klar, weil es im Winter und zu Ostern zum Skifahren nicht geklappt hat, fahren wir im Sommer seit langem mal wieder in die Berge, nach Österreich. Ins Alpine Boutique Hotel Eder Sepp in Maria Alm am Hochkönig.

Interview: Thomas Hartung

“Luxus heißt aber nicht goldene Wasserhähne, sondern immer häufiger das Besondere.”

Markus Orth ist seit März 2019 Managing Director der Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH. Er sitzt damit an der zentralen Stelle der Franchisekette, der in Deutschland 270 Reisebüros mit 2.000 Beschäftigten angeschlossen sind und die 2019 für 1,5 Milliarden Euro Umsatz stand. Orth begann seine Karriere nach einem BWL-Studium bei Lufthansa, wo er Lufthansa E-Commerce aufbaute. Danach wechselte er zum Last-Minute-Anbieter Ltur nach Baden-Baden, den er als CEO bis 2016 erfolgreich führte. Danach gründete Orth eine digitale Beratungsagentur, bis er als Geschäftsführer bei LCC einstieg. lufthansa-city-center.com