GOOD TO KNOW: Branchentalk mit Henning von Daacke

„Wo wir eine außerordentliche Expertise haben, da verkaufen wir auch außerordentlich viel“

“Alles, was hochwertig ist, wird bei uns auch nachgefragt.”

Henning von Daacke ist mit seinem Reisebüro in den vornehmen Hamburger Elbvororten quasi von Luxuskunden umgeben. Warum er nun sein Ladenbüro aufgibt, Kontakte in die Zielgebiete und eigene Reisen für unerlässlich hält und mit Traumreisen eine neue Website für Luxusreisen startet, erzählt er im Exklusivinterview mit CC VIP.

Herr von Daacke, Sie haben sich mit Ihrem Lufthansa City Center auf das Luxussegment fokussiert. Wie kam es dazu? Wir sitzen mit unserem Büro in den Hamburger Elbvororten. Wenn man es hier nicht schafft, hochwertige Reisen zu verkaufen, dann schafft man es nirgendwo. Hier wohnen sehr weltoffene, serviceorientierte Menschen, die einem Reisebüro die Chance geben, sich zu beweisen.

Das heißt, die meisten Ihrer Kunden kommen aus dem lokalen Umfeld? Das stimmt, aber wir sind so lange am Markt, dass wir auch Kunden aus anderen Stadtteilen Hamburgs gewonnen haben. Und zunehmend auch aus ganz Deutschland, der Schweiz und Österreich. Die meisten kommen auf Empfehlung zu uns.

In welchen Reisesegmenten sind Sie besonders stark? Alles, was hochwertig ist, wird bei uns auch nachgefragt. Wo wir eine außerordentliche Expertise haben, da verkaufen wir auch außerordentlich viel. Zum Beispiel Safaris, den Indischen Ozean oder Luxuskreuzfahrten von Hapag-Lloyd.

“Die meisten unserer Kunden kommen auf Empfehlung zu uns.”

Standortvorteil?


„Wir sitzen mit unserem Büro in den Hamburger Elbvororten. Wenn man es hier nicht schafft, hochwertige Reisen zu verkaufen, dann schafft man es nirgendwo.”
“Wir haben schon vier bis fünf Stunden in der Warteschleife gehangen.”

Wie hoch ist bei Ihnen der Anteil von Luxusreisen am Gesamtumsatz? Ich würde sagen etwa 60 Prozent, mit den Flügen dazu vielleicht 70 Prozent. Tendenz steigend.

Sie gehen auch selbst ins Veranstalterrisiko. Wie wichtig ist die Organisation eigener Reisen im Luxussegment? Heute wichtiger denn je. Mit den klassischen Reiseveranstaltern haben wir im Moment einfach ein Kommunikationsproblem. Sie sind telefonisch schlecht erreichbar. Wir haben enorm lange Wartezeiten und können nicht nachfragen. Zum Glück sind wir gut vernetzt. Zum Beispiel mit Travellermade, einem Netzwerk von Reisebüros, Zielgebietsorganisationen und Hotels, die sich auf Luxus fokussieren. Über solche Kontakte kommen wir dann auch an Zimmerkategorien heran, die man über klassische Veranstalter nicht buchen kann.

Hat sich die Erreichbarkeit der Veranstalter noch nicht gebessert? Also grundsätzlich sind sie nach wie vor schwer erreichbar. Wir haben schon vier bis fünf Stunden in der Warteschleife gehangen. Ich will jetzt keine Namen nennen, aber da haben wir uns dann direkt bei der Geschäftsführung beschwert. So können wir keine Reisen verkaufen.

Mit Traumreisen.de gehen Sie nun mit dem Verkauf von Luxusreisen den nächsten Schritt. Was ist die Idee dahinter? Traumreisen.de soll Luxusreisen kuratieren, also eine Sammlung zusammenstellen, so wie man das aus dem Kunsthandel kennt. Bisher hatten wir mehrere Internetseiten, die alle gepflegt werden mussten, zum Beispiel Safaris.de oder Indochina-Experten.de. Das führen wir jetzt auf Traumreisen.de zusammen. Und wie bei einer großen Kunstausstellung haben wir limitiert ungefähr 300 Produkte, also Hotels, Rundreisen und Kreuzfahrten im Angebot.

Wie haben Sie die Produkte zusammengestellt? Kennen Sie die Hotels alle? Ja, die meisten. Wir empfehlen unseren Kunden, was wir gut finden. In Paris zum Beispiel das Ritz oder Häuser wie das Relais Christine, die Sie sonst nirgends finden. Wir haben aber auch die klassischen Luxusketten wie Aman, Four Seasons oder Six Senses im Angebot.

Wann geht es los? Ende Juli sind wir online. Traumreisen.de wird unsere digitale Visitenkarte. Die Beratung erfolgt dann persönlich, per Video-Chat oder am Telefon.

“Wir sind gut vernetzt. Beispielsweise mit Travellermade, einem Netzwerk von Reisebüros, Zielgebietsorganisationen und Hotels, die sich auf Luxus fokussieren.”

Expertise?


„Wo wir eine außerordentliche Expertise haben, da verkaufen wir auch außerordentlich viel. Zum Beispiel Safaris, den Indischen Ozean oder Luxuskreuzfahrten von Hapag-Lloyd.”
“Die meisten unserer Kunden sind treue Stammkunden, mit denen wir im Moment gut ausgelastet sind.”

Worauf legen Sie bei der Auswahl Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf Luxuskunden besonderen Wert? Vor allem Freundlichkeit, eine gute Ausbildung und natürlich auch gute Sprachkenntnisse. Wir haben hier zum Teil Kollegen, die sind in vier Sprachen unterwegs, die sprechen Spanisch, Französisch, Englisch und Deutsch. Das hilft gerade beim direkten Kontakt mit Leistungsträgern und Hoteliers vor Ort. Andere Voraussetzungen sind Spaß am Beruf, Leidenschaft, Fleiß und Kompetenz. Mir ist es wichtig, dass unsere Mitarbeiter die Produkte kennen, die sie verkaufen. Ein Berater aus der Afrika-Abteilung reist zum Beispiel im Herbst nach Südafrika und Zimbabwe und schaut sich dort Luxuscamps an. Hier investieren wir ein paar tausend Euro, um die Kollegen fit zu machen.

Was sind die wichtigsten Unterschiede in Beratung und Verkauf im Vergleich zu „normalen“ Kunden? Da gibt es eigentlich keine großen Unterschiede. Am Ende erwarten alle eine gute Beratung und einen guten Service. Wir sind als Hanseaten eher still und leise und sehr loyal unterwegs, was Luxuskunden besonders mögen.

Wie sind Sie mit Ihrem LCC durch die Krise gekommen? Eigentlich ganz gut, obwohl uns die Pandemie natürlich auch getroffen hat. Wir haben unser Stammbüro in Lauflage mitten im Ort geschlossen und spezialisieren uns jetzt in der Bürovilla neben unserem Supermarkt auf das Luxussegment. Leider mussten wir uns im Rahmen der Schließung des Ladens von einer Handvoll geschätzter und fleißiger Kollegen trennen. Das tat mir persönlich sehr, sehr weh, und das hat mich auch körperlich richtig mitgenommen. Aber am Ende war dies eine notwendige unternehmerische Entscheidung, damit wir durch die Krise kommen. Mit Kurzarbeit und den Hilfen haben wir das dann gut geschafft.

Haben Sie durch die Schließung Kunden verloren? Verloren ist das falsche Wort. In unserem Stammbüro haben wir alles verkauft, auch Fahrkarten. Jetzt spezialisieren wir uns auf das Luxussegment und lehnen andere Anfragen ab. Die meisten unserer Kunden sind treue Stammkunden, mit denen wir im Moment ganz gut ausgelastet sind.

“Wir haben hier Kollegen, die sind in vier Sprachen unterwegs. Das hilft gerade beim direkten Kontakt mit Leistungsträgern und Hoteliers vor Ort.”

Veranstalterrisiko?


„Mit den klassischen Reiseveranstaltern haben wir im Moment ein Kommunikationsproblem. Die Organisation eigener Reisen ist deshalb wichtiger denn je.”
“Nachhaltigkeit wird eine sehr wichtige Rolle für unsere Kunden spielen.”

Sind Ihre Mitarbeiter zurück aus der Kurzarbeit? Ja, wir sind eines der ersten Büros, das die Kurzarbeit beendet hat. Wir sind seit Februar/März wieder komplett.

Spüren Sie einen Nachfrage-Boom im Luxussegment? Jein! Es wird zwar viel gebucht, aber es wird immer noch sehr viel storniert. Es ist nach wie vor ein komplexes und fragiles Unterfangen. Wir haben zum Beispiel einige Buchungen auf die Seychellen für Oktober. Aber wer weiß schon, was dann los ist.

Was ist besonders gefragt? Vor allem Kreuzfahrten, da haben wir tatsächlich manchmal schon Probleme, für bestimmte Schiffe im kommenden Jahr gewisse Kabinen zu bekommen. Gefragt ist außerdem Urlaub in Europa und im Indischen Ozean. Interesse gibt es auch für die USA, Australien und Neuseeland. Aber wir wissen nicht, wann diese Länder öffnen. Möglicherweise müssen wir die Reisen wieder absagen.

Was verunsichert Ihre Kunden? Dass sich die Corona-Regeln in den Zielgebieten und bei uns ständig ändern. Außerdem halten unklare Bedingungen und Kosten für Stornierungen Kunden vom Buchen ab.

Wie gehen Sie und Ihre Mitarbeiter damit um? Wir berufen uns vor allem auf das Auswärtige Amt, sammeln aktuelle Informationen über die Medien und geben das weiter. Das kostet sehr viel Zeit. Aber unsere Kunden honorieren das mit liebevollen Worten, manchmal auch mit einer Kiste Wein oder einer Flasche Champagner.

Ihr Büro gehört zu den Top-Ten-Agenturen von Hapag-Lloyd Kreuzfahrten. Werden die Kunden Ihrer Meinung nach in gleichem Maße auf die Schiffe zurückkommen? Das weiß ich nicht. Einige Kunden waren sehr verärgert wegen fehlender Rückzahlungen und Rückmeldungen, aber Hapag-Lloyd hat ein sehr service- und leistungsorientiertes Team und großartige neue Schiffe. Wir hoffen, dass TUI Cruises nicht allzu viel Einfluss auf Hapag-Lloyd nimmt und die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit uns so weitergeführt wird.

Glauben Sie, dass sich nach der Krise das Reiseverhalten grundsätzlich ändert? Ja, ich glaube schon, dass das Thema Nachhaltigkeit eine sehr wichtige Rolle für unsere Kunden wird und der eine oder andere auf eine Reise verzichten wird. Man sieht es ja jetzt, dass es auch ohne Alaska, die Mongolei oder Asien geht. Wer reist, achtet mehr auf Nachhaltigkeit. Da gibt es tolle Naturhotels in Island oder Skandinavien. Auch die Vermeidung von Plastikmüll ist ein großes Thema. Wir selbst engagieren uns auch, haben Anteile bei Generation Forest gekauft und hoffen, zeitnah einen Hektar Wald zu besitzen.

Interview: Thomas Hartung

Fotos: LCC Henning von Daacke

“Es wird zwar viel gebucht, aber es wird immer noch sehr viel storniert.”

Henning von Daacke ist Inhaber des gleichnamigen Reisebüros im Hamburger Elbvorort Nienstedten. Der 59-Jährige hat das Büro 1989 gegründet, seit 1998 gehört es zum Verbund der Lufthansa City Center. Von Daacke beschäftigt rund ein Dutzend Mitarbeiter und hat sich im Laufe der Jahre auf exklusive Kreuzfahrten, Safaris in Afrika und Reisen nach Indochina spezialisiert. lufthansa-city-center.com