GOOD TO KNOW: Branchen-Talk

„Impulse im Luxusbereich“

Giuseppina Panunzio und Steffen Buder haben im Februar 2021 die Geschäftsführung von travelista, der neu gegründeten Reisemarke von Lufthansa City Center, übernommen. Ein Talk über innovative Wege aus der Pandemie.

travelista ist im Februar gegründet worden. Wie waren die ersten Monate und wo stehen Sie heute? Steffen Buder: Den Vertriebsweg der mobilen Reiseberater gibt es schon seit vielen Jahren. Er ist in den letzten zehn stark gewachsen. Die Reiseveranstalter haben ihn als ernstzunehmenden Weg erkannt, weil es meistens Profis sind, die gute und sehr gute Umsätze generieren. Das war für uns ein Fingerzeig, gerade in Anbetracht der Situation, die wir seit März 2020 erleben. Dieser Vertriebsweg hat eine Bestätigung dadurch erfahren, dass wir alle viel im Homeoffice sitzen mussten, was die Mobilen ja schon seit Jahren machen, trotzdem hat diese Beratung sehr, sehr gut funktioniert. Das war Grund genug für Lufthansa City Center, neben ihrem stationären Franchise-Konzept auch in den mobilen Vertrieb einzusteigen. Giuseppina Panunzio und ich kannten uns schon von einer anderen Vertriebskooperation und freuten uns darauf, diese Marke aufzubauen. Das machen wir jetzt, wir sind auf einem sehr guten Weg. Es macht viel Spaß, gerade auch die Zusammenarbeit mit den Veranstaltern, die in diesem Vertriebsweg eine großartige Zukunft sehen. Und obgleich wir immer noch mit einigen Hürden zu kämpfen haben, wegen der weiterhin zum Teil erheblichen Einschränkungen in Sachen Reisen, sehen wir uns auf einem guten Weg.

Wie viele Reiseverkäufer arbeiten aktuell mit travelista zusammen? Steffen Buder: Wir bewegen uns derzeit im unteren zweistelligen Bereich. Unser Ziel, bis Ende dieses Jahres etwa 50 Berater zu gewinnen, wird wohl nicht erreicht. Denn wir haben gemerkt, dass wirklich viele Reiseberater zwischenzeitlich aufgrund der Pandemie abgewandert sind und in andere Branchen wechseln mussten. Diese jetzt wieder zu aktivieren, ist ein bisschen problematisch. Dennoch haben viele Büros dank der staatlichen Unterstützung die Krise bisher meistern können. Das wird es allerdings im kommenden Jahr in der Art nicht mehr geben. Dadurch müssen vor allem kleine, inhabergeführte Reisebüros mit dünner Personaldecke und teils hohen Fixkosten, umdenken. Diesen Unternehmern bieten wir die Möglichkeit, zu sehr günstigen Kosten das Reisebüro genauso professionell weiterzuführen wie vorher auch. Da ist also noch viel Potenzial.

Was spricht noch für travelista? Steffen Buder: Darüber hinaus ist es auch unser Ziel, dass wir uns von den bestehenden Kooperationen klar differenzieren. Wir wollen unsere Profis stark machen in bestimmten Segmenten, wie zum Beispiel Luxusreisen. Und möchten den Partnern, die sich uns anschließen, die Möglichkeit geben, sich in diese Richtung fortzubilden und dieses Segment gut zu bearbeiten. Wie wählen Sie Ihre Reisebüropartner aus? Steffen Buder: Mit travelista powered by LCC, einer Vertriebsmarke der Lufthansa City Center Reisebüropartner GmbH, setzen wir ein deutliches Signal. Zielgruppe sind echte Counter-Profis und inhabergeführte Reisebüros, die mit einer guten Marke im Hintergrund weiterhin sichtbar sein wollen, einen verlässlichen Kooperationspartner suchen und auch entsprechend die Kundenansprache damit verbinden. Deshalb ist unser Wachstum noch moderat. Unser Ziel ist, mit Profis zu arbeiten, die eine entsprechende Ausbildung und Erfahrung haben, weil auch die Kunden eine gewisse Erwartungshaltung gegenüber dieser Marke haben. Daher ist es wichtig, dass wir Qualität vor Quantität stellen und lieber ein bisschen vorsichtiger das Pflänzchen gießen, um dann im nächsten Jahr ein gutes Wachstum zu haben. Wir wollen keine 200, 300 oder 500 Berater in einem Jahr, sondern klein und fein sein und Qualität bieten. Also eine starke Marke, ein breites, aber ausgesuchtes Produktportfolio und tolle Persönlichkeiten als Partner, die Freude am Reiseverkauf haben – das ist unser Weg zum Erfolg.

Welchen Vorteil bieten die mobilen Reiseberater von travelista den Luxuskunden? Pina Panunzio: Nicht nur das Homeoffice ist in den letzten Monaten für jeden gelebtes Tagesgeschäft geworden, sondern auch der Aspekt der persönlichen Beratung und des persönlichen Ansprechpartners hat noch einmal extrem zugenommen. Gerade im Bereich Luxury wird das immer wichtiger. Unsere travelistas können ganz anders auf die Kunden eingehen und sie betreuen. Sei es vor der Reise bei der Beratung, wenn die Kunden unterwegs sind und Fragen haben oder einen zusätzlichen Ausflug wünschen oder bei der Nachbetreuung und Planung der nächsten Reise – der Reiseberater ist immer ganz unkompliziert per WhatsApp, E-Mail oder Telefon erreichbar.

„Unser Anspruch ist es, Premiumanbieter und Qualitätsführer im mobilen Vertrieb zu sein. Dazu verpflichtet uns schon die Marke Lufthansa City Center!“ Steffen Buder

Nach Lobster Experience arbeiten Sie nun auch mit der Agentur DiaMonde zusammen. Mit beiden bieten Sie Schulungsprogramme für Ihre Reiseberater an. Wie laufen diese ab? Pina Panunzio: Wir haben unterschiedliche Programme. Sie sind nicht darauf angelegt, die Teilnehmer für die Beratung an sich fit zu machen, das sind ja alles schon Profis. Sie richten sich vielmehr an Berater, die im Thema Luxury noch nicht Fuß gefasst haben und beispielsweise noch nicht genau wissen, wie sie das Produkt an bestehende Kunden bringen und neue Kunden damit erreichen. Zusammen mit Lobster Experience bieten wir Produktschulungen, aber auch solche, in denen Impulse vermittelt werden, was den Luxusbereich und den Luxuskunden ausmachen. Wir geben den Beratern alles an die Hand, sodass sie sich auch in diesem Bereich weiterentwickeln können. Und DiaMonde unterstützt sie in der virtuellen Schule mit Experten- und Insiderwissen. Was erwartet die Reiseverkäufer, wenn sie die Schulbank erfolgreich gedrückt haben? Pina Panunzio: Wenn sie das Produkt vor dem Computer kennengelernt haben, sollen sie es etwa im Rahmen von Famtrips persönlich erleben. Man kann etwas nur wirklich gut verkaufen, wenn man es selber kennt. Steffen Buder: Das Schöne ist, dass sowohl Lobster als auch DiaMonde solche Möglichkeiten bieten. Bei Lobster ist das die Luxusmesse Loop, die unsere travelistas besuchen können, um sich mit Leistungsträgern, Hotels und Destinationen zu vernetzen. Und DiaMonde plant 2022 ein Präsenzmeeting in einem der Partnerhotels im Ausland, in dem die Berater dann gezielt mit den Leuten sprechen können. Die Voraussetzung zur Teilnahme ist einfach, die Reiseberater können entweder erfolgreich die Schule absolvieren sowie eine Buchung in einem der Hotels tätigen, und schon sind sie qualifiziert.

Wird es weitere Kooperationen mit Partnern aus dem Luxussegment geben? Pina Panunzio: Lobster und DiaMonde haben ein tolles Produkt, das sich ergänzt und sich nicht überschneidet. Das heißt, hier sind die Partner komplett richtig gesetzt. Eine weitere Partnerschaft ist derzeit nicht geplant, aber wir sind immer offen für neue Sachen. Anders sieht es bei unserem Fokusthema Kreuzfahrten aus: Hier wollen wir mit den Reedereien zusammenarbeiten und unseren travelistas die Möglichkeit geben, deren Produkte besser und auch vor Ort kennenzulernen, etwa in Form von Schiffsbesichtigungen und Famtrips.

„Mit unserem jahrelangen Know-how im mobilen Reisevertrieb bieten wir alle Voraussetzungen und eine vollumfängliche Unterstützung, um als Reiseberater erfolgreich zu sein und zu bleiben.“ Pina Panunzio

Also Kreuzfahrten im Luxusbereich? Steffen Buder: Gerade dort bietet sich das Thema Kreuzfahrt sehr gut an, es gibt nahezu auf jedem Schiff entsprechend luxuriöse Unterbringungsmöglichkeiten. Im Spätsommer hatten wir eine Aktion mit Sea Cloud, in der wir die neue Sea Cloud Spirit in einem speziellen Kunden-Mailing beworben haben. Das kam super an, weil die Berater etwas hatten, das sie direkt an ihre Kunden weiterkommunizieren konnten. Solche Aktionen werden wir fortsetzen. Pina Panunzio: Und da sehen wir uns auch in der Pflicht, nicht nur Wissen zu vermitteln, sondern die Reiseberater ganz aktiv im Verkauf zu unterstützen und ihnen verschiedene Marketingtools an die Hand zu geben. Wir hatten etwa zusammen mit Sea Cloud den Kunden im Namen ihres jeweiligen Reiseberaters ein Mailing mit hochwertigem Gin geschickt. Danach sind einige Buchungen zustande gekommen, weil wir die Kunden inspiriert und ihnen gezeigt haben: Schaut mal, da gibt es noch eine ganz andere Art der Kreuzfahrt. Sie waren begeistert, und einigen war bis dahin gar nicht bewusst gewesen, dass sie bei ihrem mobilen Reiseverkäufer auch eine Segelkreuzfahrt buchen können beziehungsweise sie hatten das Produkt gar nicht auf dem Schirm.

Wird der Trend zu Luxusreisen auch nach der Pandemie anhalten? Steffen Buder: Ich denke schon. In der Masse vielleicht nicht, aber die Leute, die diese Art des Reisens kennengerlernt haben und natürlich über die finanziellen Mittel verfügen, werden sie mit Sicherheit weiter fortführen. Weil sie gemerkt haben, dass man beispielsweise mit Extra-Services wesentlich mehr Qualität im Urlaub hat und richtig gut abschalten kann. Welche Rolle spielt die Nachhaltigkeit? Steffen Buder: Für uns ist das ein ganz wichtiges Thema. Wir schauen auch genau auf die Reiseveranstalter, die das schon zum Thema gemacht haben, da gibt es eine Reihe toller Spezialisten. Kürzlich hatten wir ein Gespräch mit Ameropa-Reisen, die als führender Anbieter von erdgebundenen Reisen in Deutschland und Europa, sowie als Anbieter von Urlaub mit der Bahn ganz gut dazu passen. Wir haben uns darüber unterhalten, wie wir in Zukunft im Bereich Europareisen mehr machen können. Pina Panunzio: Lufthansa City Center hat sich das Thema Nachhaltigkeit auf die Fahne geschrieben und ist ganz aktiv. Bis 2030 sollen die stationären Büros klimaneutral sein – so lautet das Ziel der LCC-Geschäftsführung, und wir schließen uns an.

Text: Susanne Freitag

Karrierestationen Giuseppina (oder auch einfach nur Pina) Panunzio (32) ist seit 2010 in der Touristik. Vor ihrem Wechsel zu travelista war sie für Agenturverwaltung und Expansion beim mobilen Reiseberater TLT Urlaubsreisen zuständig, wo sie Steffen Buder (53) traf. Dieser kam über Stationen bei einem Luxusreiseveranstalter und im LCC-Reisebüro 2005 als Bereichsleiter Expansion zu TLT, seit 2006 ist er außerdem Vorstand im Verband selbstständiger Reiseberater Deutschlands, VSRD. Gemeinsam haben die beiden im Februar 2021 die Geschäftsführung von travelista, der neu gegründeten mobilen Reisemarke von Lufthansa City Center, übernommen.